Kategorie
Analizy i badania Publikacje

Nowa normalność, ale czy nowy klient?

Poznaj 8 czynników, które będą mieć wpływ na to, jak wyglądać będzie przyszłość

Nieoczekiwane pojawienie się pandemii wywołało daleko idące skutki, zarówno dla nas jako konsumentów, jak również sfery biznesu. Z dnia na dzień zostaliśmy zamknięci w domach, w których musieliśmy zacząć łączyć nasze życie prywatne oraz zawodowe.

Surowe restrykcje związane z narzuconymi nagle nowymi wymaganiami sanitarnymi w miejscach pracy, spowodowały masowe zamykanie fizycznych placówek obsługi oraz sprzedaży i znaczące turbulencje dla nas jako konsumentów, obnażając faktyczny stopień rozwoju kanałów cyfrowych naszych usługodawców a także poziom ich zaawansowania technologicznego.

Oto osiem czynników, które będą mieć wpływ na to, jak będzie wyglądać przyszłość w kontekście budowania trwałych relacji z klientami, a będzie ona kształtowana stanem oczekiwania i niepewności.

8 czynnikow -12

Praca zdalna

Kiedy i czy pracownicy powrócą do biur?

Pierwszą istotną zmianą, zapewne dla wszystkich oczywistą, jest rozpowszechnienie pracy zdalnej. Zdaniem niektórych, koronawirus przyniesie rewolucję podobną do tej, która zaszła wraz z wprowadzeniem ośmiogodzinnego dnia pracy. Prognozuje się, że aż 30% pracowników nie powróci więcej już do swoich biur.

Co więcej, jest ona zgodna z oczekiwaniami pracowników.

„Przeprowadziliśmy badania wśród naszych pracowników dotyczące preferencji w zakresie miejsca wykonywania pracy po ustaniu pandemii. Ich wyniki były dla nas zaskakujące. Okazało się, że aż 37% osób preferowałoby kontynuację pracy zdalnej, aż 46% chciałoby pracować w trybie mieszanym” – mówi Przemysław Wyszyński, CSO z Billennium.

Okazuje się, że znacząca część firm była w stanie bardzo szybko zaimplementować pracę zdalną w swoich organizacjach. Dodatkowo ta forma wykonywania pracy jest pozytywnie odbierana przez pracowników.

Co się stało, że dopiero COVID wymusił rozpowszechnienie pracy zdalnej na tak szeroką skalę?

Aby odpowiedzieć na to pytanie – w pierwszej kolejności musimy nawiązać do samej idei wykonywania pracy na rzecz innych oraz jej genezy. Zasadniczo, analizując rynek pracy na przestrzeni czasu, możemy wyodrębnić trzy główne bariery pracy zdalnej. Są to:

  1. Ścisłe powiązanie pracy z fizycznym miejscem jej wykonywania
  2. Drogie i niedostępne narzędzia pracy, skutkujące tym, że praca możliwa jest wyłącznie w miejscach jej wykonywania
  3. Brak istnienia odpowiedniej technologii

Wraz z upływem czasu liczba pracowników, których dotyczyły poszczególne bariery, ulegała zmniejszeniu wraz z postępem technicznym, rozwojem sektora usług, następnie postępem technologicznym oraz rozpowszechnianiem się nowych technologii w związku z obniżaniem jej cen. Z ekonomicznego i technicznego punktu widzenia wszyscy Ci, którzy rozpoczęli pracę zdalną wraz z nadejściem lock down, z powodzeniem mogli to już robić wcześniej.

Dlaczego mimo wszystko praca zdalna została zaimplementowana na szeroką skalę dopiero w czasach COVID?

Tak naprawdę to już przed COVID – em wiele firm analizowało, w jakim stopniu model pracy zdalnej może być w nich wykorzystany. Jednak za każdym razem pojawiało się wiele elementarnych barier. Często przeważające okazywało się również przyzwyczajenie organizacji do dotychczasowej formy wykonywania pracy, czy brak pełnego zaufania do pracowników i obawy dotyczące ich efektywności. Istotną barierą był również brak odpowiednich narzędzi w firmie, które umożliwiłyby stworzenie sprawnego środowiska pracy zdalnej, mimo że takie narzędzia od dłuższego czasu były już dostępne na rynku.

Tymczasem pandemia i lock down w bardzo szybkim trybie wymusiły oddelegowanie pracowników, oczywiście z sektora usług, do pracy zdalnej.

Okazało się, że w większości przypadków się sprawdziła i nie było powodów do obaw. Wszystko więc wskazuje na to, że koronawirus trwale wpłynie na większą elastyczność w zakresie miejsca wykonywania pracy.

Co więcej, ten trwały trend będzie miał wpływ nie tylko na to, jak pracujemy, ale również jak zachowujemy się jako konsumenci. Jeżeli spędzamy więcej czasu w domu, pracując zdalnie, przy komputerze, to również naszym wymaganiem stanie się możliwość załatwiania swoich codziennych spraw przy pomocy kanałów cyfrowych.

Rozpowszechnienie cyfrowych kanałów interakcji

Wzrost popularności aplikacji do komunikacji – zarówno w celach biznesowych, jak i prywatnych

Zweryfikowaliśmy, w jaki sposób w czasach pandemii zmieniło się wykorzystanie cyfrowych kanałów interakcji. Kilkusetprocentowe wzrosty częstotliwości użytkowania odnotowały aplikacje, z których korzystamy do komunikacji w życiu prywatnym, takie jak Messenger z wynikiem 842%, ale również kanały social media – przykładowo Facebook odnotował wzrost rzędu 625%.

Wyraźne wzrosty widoczne są również w przypadku aplikacji wykorzystywanych w pracy, czy w celach edukacyjnych, takich jak MS Teams, który uzyskał wynik 195%!

Nie ma wątpliwości, co do tego, że podczas kilkumiesięcznego okresu trwania pandemii, jak i lock down, korzystanie z cyfrowych kanałów interakcji utrwaliło się wśród użytkowników.

Wzrost wykorzystania kanałów cyfrowych

E-learning, Telemedycyna & Retail w czasie Covid

Wyraźne przyspieszenie nastąpiło również w obszarze wykorzystania platform cyfrowych. W czasach pandemii najwięcej zyskał sektor retail w obszarze e-commerce, który odnotował wzrost transakcyjności o ponad 400%. Nastąpił również gwałtowny wzrost zainteresowania aplikacjami mobilnymi z tego sektora – przykładowo aplikacja Frisco.pl była pobierana w kwietniu aż 1592% częściej niż w czasach pre – COVID.

Poruszając temat wzrostu wykorzystania kanałów cyfrowych nie można nie wspomnieć o gwałtownej popularyzacji usług telemedycznych. W 2018 roku 31% respondentów zadeklarowało, że nie skorzystałoby z usług telemedycznych. Tymczasem, w 2020 roku aż 80% respondentów wyraziło gotowość do skorzystania z telemedycyny, jeśli zaszłaby taka potrzeba.

Warto zwrócić uwagę na fakt, w jaki sposób zmienił się światopogląd konsumentów w tej kwestii. Przed pojawieniem się koronawirusa nikt nawet nie rozważał konieczności korzystania z telemedycyny. Tymczasem podczas lock down niektóre prywatne centra medyczne w Polsce ograniczyły możliwość fizycznych wizyt, wymuszając na pacjentach korzystanie w pierwszej kolejności z kontaktu video lub konsultacji telefonicznych. Z całą pewnością wpłynęło to na ukształtowanie nowych nawyków konsumentów w sektorze usług medycznych.

Patrząc szerzej na listę usług, które według prognoz zyskają najwięcej w ciągu 12 miesięcy od wybuchu koronawirusa nie ma wątpliwości, co do tego, że nie tylko kanały cyfrowe z tego obszaru cieszyć się będą coraz większą popularnością.

Na pierwszym miejscu listy znalazł się bowiem e-learning. Jest to obszar, który w dużym stopniu będzie akcelerował adopcję i wykorzystanie kanałów cyfrowych w interakcjach pomiędzy konsumentami, zwłaszcza e–szkoła.

Pewnie większość z osób, które będą czytać nasz artykuł, posiada dzieci. Wiem z własnego doświadczenia, że e-szkoła nie tylko na rodzicach wymusza naukę tego, jak korzystać z cyfrowych kanałów komunikacji, ale również innych grupach docelowych, na przykładkach dziadkach, którzy wspierają dzieci w zdalnej edukacji, oswajając się przy tym między innymi z video komunikacją. Później również im będzie łatwiej korzystać z tego typu usług, czy to wchodząc w interakcje z bankiem, sklepami online, czy urzędami. Jest to kwestia, która jest mocno niedoceniana podczas dyskusji o zmianach, jakie przyniósł ze sobą koronawirus, a będzie ona mieć niesamowity wpływ na zachowania znaczącej liczby konsumentów

Zwiększona cyrkulacja klientów pomiędzy kanałami

Fizyczne i cyfrowe punkty obsługi

Koronawirus wywołał również gwałtowny rozwój kanałów cyfrowych, zwłaszcza w obszarze sektora spożywczego, gdzie nastąpiła szybka migracja ze sklepów stacjonarnych na platformy e-commerce, rozwój dostaw zakupów do domu, czy modelu „zamów i odbierz”.

Czy postęp w cyfryzacji oznacza, że konsumenci trwale odwrócą się od fizycznych kanałów obsługi?

Nie do końca – nie wszyscy użytkownicy zmigrują się do kanałów cyfrowych i wciąż preferowanym przez wielu użytkowników sposobem obsługi będą kanały fizyczne. Natomiast z całą pewnością zwiększy się, wymuszona bieżącymi okolicznościami związanymi z pandemią, cyrkulacja pomiędzy kanałami.

Spowoduje to wywoływanie większej presji spowodowanej oczekiwaniami ze strony konsumentów na usprawnienia w obszarze nie tylko fizycznych punktów obsługi, ale także kanałów cyfrowych i hybrydowych, tak zwanego phygital, czyli wykorzystaniu narzędzi cyfrowych w placówkach stacjonarnych, usprawniających obsługę klienta.

Coraz częściej mówi się o tym, że pandemia powróci wraz z nastaniem jesieni, znowu mogą pojawić się restrykcje dotyczące dystansu społecznego, być może ponownie zamykane będą placówki lub pojawią się ograniczenia dotyczące dopuszczalnej liczby przebywających w nich jednocześnie osób. 

W tej sytuacji narzędzia, takie jak kioski z obsługą video mogą pomóc spełnić surowe kryteria sanitarne związane z obsługą klientów, a także poprawić ich doświadczenia.

Rozmawiając z klientami oraz analizując rynek, zauważamy wysoki wzrost zainteresowania wykorzystania kanału video do obsługi klientów w wielu branżach – między innymi elektronice, sieciach sklepów z kosmetykami, czy z obuwiem. Część tych rozwiązań została wdrożona na szybko, przez co spotkały się one z mieszanym odbiorem ze strony konsumentów. Nie mniej jednak klienci z nich korzystają. Obecnie widać, jak duża jest potrzeba bezpośredniego kontaktu z marką podczas robienia zakupów, czy też kupna usługi.

Kanał video nie jest nowym zjawiskiem na rynku, nie mniej jednak pojawienie się koronawirusa znacznie przyspieszyła jego adopcję.

Prekursorami łączenia świata fizycznego i cyfrowego już kilka lat temu były banki, które jako pierwsze zaczęły wprowadzać videochaty, czy zdalne kanały obsługi klienta, typu cobrowsing, aby odzwierciedlić sposób obsługi w tradycyjnym oddziale w kanale cyfrowym.

Znaczenie kanałów phygitalowych jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze retail oraz usług, co można zaobserwować na podstawie wzrostu zainteresowania jednym z rozwiązań firmy Billennium – Inperly, będącym omnichannelową platformą integrującą świat rzeczywisty z cyfrowym, za pośrednictwem którego można obsłużyć klienta zdalnie w taki sam sposób i z takim samym customer experience, jak w placówce fizycznej. Co więcej – można rozpocząć komunikację w jednym kanale i płynnie dokończyć ją w innym.

Z moich obserwacji wynika, że ten wzrost zainteresowania dotyczy głównie wykorzystania cyfrowej formy komunikacji w fizycznych oddziałach, czy też punktach obsługi.

Jesteśmy obecnie na etapie realizacji pierwszych tego typu projektów, nie tylko w sektorze usług finansowych. Z punktu widzenia organizacji, która udostępnia taki kanał, plusem jest oczywiście zwiększenie dostępności konsultantów bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób w miejscach sprzedaży i możliwość rozładowania kolejek.

Na przykład banki oszczędnościowe w Niemczech, Francji, krajach BeNeLuxu – miały jedno podstawowe wyzwanie – jak umożliwić sprzedaż w sklepie każdego produktu, każdej usługi, w każdym oddziale, bez potrzeby zatrudniania dodatkowych osób, ciągłego utrzymywania poziomu wiedzy i szkoleń. Odpowiedzią był właśnie kiosk, nie kiosk self – service, ale taki, który umożliwia kontakt z żywym człowiekiem – bankierem.

Technicznie jest to dość proste rozwiązanie, które aktywowane jest po wejściu klienta do oddziału, zapraszając go do skorzystania. Sam kiosk umożliwia wsparcie doradcy niekoniecznie pochodzącego z tej samej lokalizacji, pracującego w kwaterze głównej albo nawet z zacisza swojego domu.

W takim kiosku znajduje się pad, urządzenie do cyfrowego odręcznego lub biometrycznego podpisu, które umożliwia zamknięcie transakcji. Na Inperly można osadzić większość procesów biznesowych – od onboardingu, identyfikacji tożsamości, poprzez prezentację usługi, a następnie złożenie cyfrowego podpisu.

Inperly jest wdrażane obecnie również w jednym z polskich telekomów, gdzie rozpoczynają się testy konceptu polegającego na udostępnieniu cyfrowych kiosków w punktach sprzedaży i obsługi klienta. Założenie jest takie, że kioski będą wykorzystywane do obsługi posprzedażowej, natomiast doradcy w salonach będą zajmować się sprzedażą.

Zmiany w channel mix

Czy Covid na stałe zmieni preferencje klientów?

Dotychczasowe rządowe restrykcje związane z pandemią spowodowały, że organizacje musiały zamknąć część swoich fizycznych placówek sprzedażowych lub punktów obsługi klienta ze względu na brak możliwości zapewnienia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa swoim klientom oraz pracownikom. Konsumenci nie mieli więc wyboru. Jak wspomnieliśmy wcześniej, po nadejściu okresu stabilizacji, część z nich będzie chciała powrócić do stacjonarnych punktów obsługi.

Nie mniej jednak aż 36% użytkowników wskutek COVID planuje częściej korzystać z telefonów komórkowych i narzędzi online do załatwiania spraw bankowych i 20% planuje rzadziej odwiedzać placówki bankowe, co oznacza istotne zmiany w preferowanych przez konsumentów mix – kanałów.

Jednak, to nie tylko COVID stał się akceleratorem transformacji preferowanych przez konsumentów channel mix – była to także zmiana pokoleniowa: nie wszyscy zdają sobie sprawę, że generacja tak zwana Z, czyli ludzie urodzeni po 1995, stanowią obecnie w Polsce około 24% populacji, a więc siły nabywczej. Są to osoby digital native, nie znające rzeczywistości bez komputerów, internetu, czy urządzeń mobilnych. Mogłoby się wydawać oczywiste, że będą oni chcieli korzystać wyłącznie z kanałów cyfrowych.

Grafika do artykulu-02

Oczywiście uwielbiają te kanały, ale okazuje się, że ponad 80% preferuje wykonywać zakupy w sklepach fizycznych, a 73% – odkrywać nowe produkty w sklepach .

Blisko 70% pragnie konsultacji z osobą fizyczną, z doradcami, czy w kanale zdalnym, za pomocą videochata, czy w sklepie i podkreślając ich phygitalowość – aż 83% z nich docenia, a można nawet powiedzieć – wymaga, kontaktu z osobą fizyczną oraz dostępności narzędzi cyfrowych w fizycznym miejscu sprzedaży.

Specyfikę generacji Z potwierdzają inne badania, zgodnie z którymi jej przedstawiciele mają raczej w zwyczaju skanować stronę z produktami niż dokonywać na niej zakupów. Aż 34% ankietowanych uprawia tak zwany webrooming, czyli poszukuje produktu w internecie, natomiast zakup finalizuje w sklepie stacjonarnym.

Pomimo, że 77% respondentów z pokolenia Z preferuje zakupy online, to 80% z nich, jak tylko ma czas, chętnie realizuje zakupy w fizycznych punktach sprzedaży, ponieważ chce obejrzeć produkt i mieć możliwość konsultacji z personelem.

O ile zjawisko cyrkulacji pomiędzy kanałami jest dla pokolenia Z rzeczą naturalną, to przybierze ono na sile, ponieważ siłą przymusu wygenerowaną przez COVID, dotknie ono również pozostałych pokoleń. Dlatego tak ważne w czasach post – COVID staje się dostarczanie klientom spójnego, omnikanałowego doświadczenia.

Kierunek został już właściwie wyznaczony, trzeba tylko zaimplementować właściwe narzędzia, aby zapewnić klientom zadowolenie z interakcji, czy w kanale cyfrowym, fizycznym, czy w kanale hybrydowym, łączącym te oba światy. A dostarczając klientom fajne doświadczenie jednocześnie budujemy ich lojalność i wartość w czasie.

Obawy

Skutki pandemii dla biznesu

Pisałem do tej pory o kwestiach technologicznych, a teraz powrócę na chwilę do samych konsumentów. Człowiek nie jest maszyną, nie zawsze działa logicznie, są też kwestie uczuć, obaw, a to nasze bieżące postawy kształtują przyszłość.

Bardzo rzadko mają miejsce wydarzenia, które wywołują poruszenie jednocześnie niemal na całym świecie i powodują tak daleko idące skutki dla ludzkości w skali globalnej. Tygodniami byliśmy atakowani informacjami o pandemii koronawirusa za pośrednictwem telewizji, prasy, radia, internetu. Czytaliśmy niepokojące statystyki o liczbie zachorowań i zgonów, oglądaliśmy zdjęcia opustoszałych miast, do niedawna tętniących życiem, zadając sobie pytanie, czy my oraz nasi bliscy jesteśmy bezpieczni. Trudne były zwłaszcza początki pandemii, kiedy tak naprawdę nikt nie wiedział, z czym się mierzymy, czy rozprzestrzeni się ona globalnie, w jakim tempie i w końcu – kiedy zawita do granic naszego kraju.

Kiedy nastąpiła faza lock down, stan niepokoju spowodowany licznymi restrykcjami stopniowo się nasilił. Brak swobody przemieszczania, możliwości spotkań z rodziną, czy przyjaciółmi wzmagał poczucie ograniczenia i izolacji.

Wraz ze zmniejszaniem liczby restrykcji i pewnego rodzaju przyzwyczajeniem do nowej normalności, sam COVID przestał budzić aż takie emocje. Wówczas głośniejsze stały się pytania – co dalej?

Statystyki pokazują, że aż 84% Polaków żyło w stanie obawy o swoje zdrowie. Nie mniej jednak obawy zaczął również budzić nadchodzący kryzys gospodarczy.

Z przeprowadzonych badań wynika, że aż 95% przedsiębiorstw zostało dotkniętych pandemią. Pod koniec marca aż 80% średnich przedsiębiorstw planowało redukcję zatrudnienia, wśród małych – odsetek ten wyniósł 71%.

Skutki pandemii są odczuwalne dla nas wszystkich, obawiamy się o swoje miejsca pracy, inflację, powrót pandemii oraz związanych z tym restrykcji.

Długoterminowy stan niepokoju ma nieobojętny wpływ na nasze zdrowie psychiczne. Ale ciągłe poczucie zagrożenia ma również inne, daleko idące skutki, nie tylko ekonomiczne, ale i społeczne.

Badania wykazują, że prowadzi on do większego konformizmu oraz niższego poziomu akceptacji ekscentryczności oraz tego, co jest inne. Osądy moralne stają się surowsze, a postawy społeczne bardziej konserwatywne. Zmiany te mogą stać się odczuwalne w każdym obszarze, w którym kluczowe są nasze decyzje i mogą mieć wpływ nawet na zmiany w preferencjach wyborczych, zakupowych, decyzyjnych.

Zmiana w zwyczajach zakupowych konsumentów

Jak zmienią się zachowania klientów i ich wartości?

Każdy z nas w kontekście COVID słyszał hasło „nowa normalność”.

Z nową normalnością łączą się takie pojęcia, jak nowi konsumenci, nowe segmenty, więc zdecydowaliśmy się zbadać, jako organizacja, jak tak naprawdę COVID oraz związane z nim obawy wpłynęły na zwyczaje i zachowania konsumentów, a także ich wartości.

Firma consultingowa Ernst & Young sprawdziła, jak będą one ewoluować w czasie.

Na początku kwietnia w stanie głębokiej pandemii oraz lock down w większości Europy i w Ameryce przeprowadzono na próbce prawie 5 000 konsumentów na 5 rynkach (Stany Zjednoczone, Kanada, Wielka Brytania, Francja i Niemcy) badanie, które nazwano Future Customer Index.

Co interesujące, odczyt na tej grupie ponawiamy jest trzy tygodnie po to, aby uchwycić dynamikę zmian w zależności od tego, w jaki sposób obostrzenia związane z pandemią się zmieniają.

Pierwsza i interesująca obserwacja z tego badania jest taka, że 88% respondentów zadeklarowało zmianę w procesie realizacji zakupów. Dotyczy to zarówno zawartości koszyka zakupowego, jak i sposobu, w jaki nabywamy dobrai usługi.

W momencie, kiedy ograniczenia zaczęły obowiązywać, wyłoniły się 4 segmenty, które nazwano:

  • Głębokie cięcie,
  • Oszczędzanie i magazynowanie,
  • Zachowaniei kontynuacja,
  • Hibernacja i wydawanie.
Grafika do artykulu-03

Każdy z nas czytających ten artykuł jest w stanie przypisać się do któregoś segmentu, po prostu przyszedł kryzys, przyszła wielka niewiadoma i duża część konsumentów, oczekując kryzysu gospodarczego, który nadejdzie w konsekwencji pandemii ograniczyła zakupy i zaczęła kumulować kapitał.

Zastanawiające i dające do myślenia jest to, w jaki sposób te segmenty ewoluują wraz ze zmniejszaniem restrykcji i tutaj widać jednoznacznie, że aż 42% konsumentów fundamentalnie zmieni sposób dokonywania zakupów.

Ciekawym segmentem jest „Ostrożnie ekstrawagancki”. Z badania wynika, że część konsumentów będzie przywiązywać większą wagę do jakości, czyli generalnie będzie mniej zakupów spontanicznych. Nawet jeśli za daną usługę, czy dobro trzeba będzie zapłacić więcej, ale będzie ona dostarczać oczekiwaną jakość, to istotna część konsumentów będzie gotowa tę cenę zapłacić.

Podsumowując – aż 42% konsumentów mówi: mój koszyk i sposób, w jaki będę nabywać usługi, po COVID się zmieni, i to zarówno w kontekście wykorzystywanych kanałów (większa adopcja kanałów cyfrowych, phygital, o czym wspominaliśmy), ale także samej zawartości koszyka.

Oczekiwania klientów

Jakość obsługi i opcje dostawy

#Covid19 zweryfikował również, które kryteria staną się bardziej istotne dla przyszłych segmentów konsumentów.

Ograniczając zakres analizowanych kryteriów do tematyki artykułu, warto skupić się tylko na dwóch kategoriach – opcji dostaw oraz jakości obsługi, których znaczenie wzrosło odpowiednio od 30% – 65% oraz 10% – 60%.

Opcja dostawy dotyczy możliwości odbioru usługi/ towaru w preferowanej – wygodnej i bezpiecznej dla nabywcy lokalizacji, co potwierdza tezę, że klienci będą oczekiwać teraz znacznie większej elastyczności w zakresie możliwości wyboru kanału obsługi.

Bardzo ciekawe, z kolei, kontekście jakości obsługi okazało się badanie sentymentu klientów kontaktujących się z Infolinią, na którego wyniki powołuje się Business Harvard Review.

Grafika do artykulu-08

Badanie przeprowadzono na początku marca, a więc na samym początku pandemii. Przeanalizowano w nim 1 milion połączeń z obsługą klienta z udziałem ponad 20 firm reprezentujących szeroki przekrój branż. W analizie wykorzystano algorytm o 250 zmiennych, który pozwolił ocenić poziom interakcji z klientem – od „trudnego” do „łatwego”.

Wraz z nastaniem czasu koronawirusa, liczba połączeń ocenionych jako „trudna” podwoiła się.

Większość „trudnych” kontaktów była spowodowana komplikacjami związanymi z pojawieniem się koronawirusa. Nie mniej jednak znaczący udział miały również połączenia, podczas których pojawiły się problemy techniczne. Istotnym problemem stało się również to, że konsultanci infolinii stracili dostęp do wsparcia ze strony przełożonych, przez co liczba zawieszanych połączeń wzrosła o 34%, a eskalacji – do ponad 68%.

Jakie to niesie za sobą skutki?

Bazując na przykładzie jednej z firm – trudne interakcje miały tylko 6% szansy na cross sell lub up sell, w porównaniu z ponad 80% szans w przypadku łatwych interakcji.

Jakie płyną z tego wnioski?

Musimy zmienić model obsługi, to już nie może być tylko call centre, to musi być call centre plus: video obsługa, cobrowsing, platformy samoobsługowe po to, aby klienci i pracownicy mogli czuć się komfortowo i przywrócić poziom łatwych interakcji. Z tego względu organizacje powinny stawiać na rozwój platform samoobsługowych, oferowanie klientom alternatyw w postaci kanałów phygital oraz dostarczanie swoim pracownikom odpowiednich narzędzi pracy.

Jak budować trwałe relacje z klientami? Co przyniesie przyszłość?

Reasumując – koronawirus zmusił nas do migracji do kanałów cyfrowych w niemal wszystkich możliwych aspektach życia. W związku z tym dostarczenie użytkownikom najwyższego poziomu doświadczeń, wsparcia, oferowanie alternatywnych kanałów komunikacji stało się jeszcze bardziej istotne niż kiedykolwiek i może stanowić istotną przewagę konkurencyjną.

Niektóre firmy były w stanie błyskawicznie odpowiedzieć na nowe wymagania rynku. Patrząc na to z drugiej perspektywy – w Polsce wciąż nie mamy możliwości zdalnego zawnioskowania o kredyt hipoteczny, nawet tak podstawowe procesy, jak video weryfikacja nie są rozpowszechnione na szeroką skalę.

Pomimo, że koronawirus spowodował przyspieszenie digitalizacji również w Polsce (bazując na przykładzie – między innymi już dwa prywatne centra medyczne wprowadziły opcję zdalnej weryfikacji tożsamości za pośrednictwem konta bankowego), wciąż pozostaje jeszcze w tym obszarze bardzo dużo do zrobienia.

Nikt z całą pewnością nie jest w stanie przewidzieć, co przyniesie przyszłość, czy COVID powróci i jakie to będzie mieć dla nas skutki. Przyszłe wartości konsumentów będą więc kształtowane stanem oczekiwania i niepewności.

Jedno jest pewne – pojawienie się koronawirusa oraz lock down wpłyną na trwałą zmianę nawyków oraz oczekiwań konsumentów, a postęp cyfrowy już zaczął nabierać tempa, jak nigdy dotąd.

Część managerów wyższego szczebla, z którymi rozmawiam, mówi „w pierwszej kolejności muszę skoncentrować się na rozwiązywaniu problemów spowodowanych kryzysem, potem zajmę się transformacją”.

Obawy i poruszanie się w warunkach niepewności powodują, że organizacje skupiają się na gaszeniu pożarów, nie myśląc o przyszłości. Mądrzy liderzy wkładają natomiast ogromny wysiłek w to, aby aktywnie działać zarówno w obszarze bieżących wyzwań, jak i lepszego przygotowania ich organizacji do tego, co przyniesie przyszłość, wdrażając automatyzacje, procesy paperless, a przede wszystkim rozwijając kanały digital i phygital. To oni i ich organizacje będą przygotowane na działanie w warunkach nowej normalności i sprostanie nowym wymaganiom rynku po odbudowaniu gospodarki.

#

Marketer Plus | Joanna Hartmann